Spécialiste AirCover, Expérience client en réclamations

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté que vous rejoindrez : 

L’équipe AirCover a pour mandat de concevoir, de bâtir, de lancer et de gérer les activités d’AirCover au sein d’Airbnb. Nous avons une grande responsabilité envers notre communauté d’hôtes et de voyageurs : être là lorsque les choses ne se déroulent pas exactement comme prévu avec leurs réservations. Les défis seront nombreux au cours des prochaines années, et nous sommes à la recherche d’une personne pour nous aider à coordonner nos priorités et à offrir une expérience irréprochable à notre communauté.

L’équipe Claims Experience fait partie de l’équipe AirCover. Elle offre un soutien haut de gamme à nos utilisateurs en adaptant l’expérience et les services proposés à leurs besoins particuliers, afin que chacun puisse accueillir des voyageurs et voyager en toute confiance. Nous cultivons une compréhension et une empathie profondes envers les attentes de chacun de nos clients, et nous allons au-delà des attentes pour créer des interactions personnalisées qui laissent une impression durable tout au long du processus de réclamation, du début à la fin.

L’équipe assure la réussite opérationnelle de l’ensemble des produits AirCover et offre une exécution sans faille grâce à la qualité et à la rapidité de nos échanges, tout en veillant à la fidélisation de la clientèle et à la croissance continue de notre communauté Airbnb.

La différence que vous ferez :

Vous aurez pour mandat de comprendre les besoins uniques de nos clients et d’aller au-delà des attentes pour créer des interactions personnalisées qui laissent une impression durable tout au long du processus de réclamation, du début à la fin.

Vous traiterez nos clients avec cohérence, équité et empathie, de sorte qu’ils se sentent écoutés et compris. Vous adapterez le soutien offert à leurs besoins particuliers afin de régler les problèmes efficacement, à la satisfaction de toutes les parties. En améliorant l’expérience client de bout en bout, vous contribuerez à accroître les taux de fidélisation et à permettre à chacun d’accueillir des voyageurs et de voyager sur Airbnb en toute confiance.

Une journée typique : 

• Évaluer, examiner et régler les réclamations soumises pour les produits AirCover (y compris, sans s’y limiter, les réclamations liées à la protection des hôtes contre les dommages), notamment des réclamations de valeur élevée et de grande complexité qui exigent des enquêtes approfondies et des négociations pour en arriver à des résultats satisfaisants
• Surveiller de près les indices de fraude et atténuer les risques associés aux individus malveillants afin de protéger la marque Airbnb et sa communauté
• Vérifier tous les faits et éléments de preuve pertinents pour déterminer l’issue de chaque dossier, dans le respect des politiques et des processus internes
• Aller au-delà des attentes pour créer des interactions personnalisées et offrir un soutien haut de gamme exceptionnel tout au long du processus de réclamation, en adaptant l’expérience proposée et en veillant à répondre aux besoins et aux préférences de chaque utilisateur avec le plus grand soin et la plus grande attention
• Renseigner et guider continuellement les utilisateurs au sujet de nos produits, de nos conditions et de nos politiques AirCover afin de faciliter le règlement de leurs demandes
• Collaborer étroitement avec les parties prenantes et les administrateurs de réclamations tiers afin de s’entendre sur les stratégies de traitement des dossiers et d’assurer un règlement rapide pour nos utilisateurs
• Communiquer régulièrement avec les superviseurs et le gestionnaire pour faire le point sur l’état des réclamations
• Maintenir un haut niveau de confidentialité pendant les enquêtes
• Cerner les lacunes dans les processus, les méthodes de travail ou les politiques, et transmettre des commentaires aux échelons supérieurs au besoin afin d’améliorer continuellement l’expérience de nos clients
• Agir à titre d’expert ou d’experte en la matière pour les initiatives de changement et les projets interfonctionnels de l’organisation Aircover Scaled Ops and Optimization, notamment en aidant les parties prenantes internes à mettre à l’essai, à peaufiner, à concevoir et à déployer de nouveaux produits et processus internes

Votre expertise :

• 5 ans ou plus d’expérience dans le secteur de la technologie financière (fintech) ou dans un rôle axé sur l’expérience client, dont au moins 1 an en traitement de réclamations d’assurance, idéalement des réclamations pour dommages matériels, tant de l’assuré que de tiers
• Esprit critique et capacité éprouvée à résoudre des problèmes clients complexes et à rendre des décisions d’indemnisation de façon cohérente et équitable, dans le respect des modalités des polices et des processus établis
• Excellentes communication à l’oral et à l’écrit, et expérience des échanges avec la clientèle par divers canaux, dont le courriel, la messagerie et le téléphone
• Écoute active afin de cerner les besoins des utilisateurs et de leur offrir des recommandations et de l’aide personnalisées
• Capacité d’expliquer avec assurance et clarté des enjeux complexes et délicats aux clients
• Capacités analytiques, sens de l’organisation et capacité de travailler de façon autonome dans un contexte où les priorités changent rapidement
• Habiletés de négociation pour régler les problèmes des clients rapidement et efficacement
• Orientation vers les solutions et les résultats, avec la capacité d’équilibrer la prévention de la fraude et une expérience utilisateur positive
• Calme et empathie, avec la capacité de s’adapter à toute situation en personnalisant les réponses et en renseignant notre communauté, tout en gardant son sang-froid dans les situations difficiles
• Un horaire de travail régulier de 5 jours par semaine (40 heures), établi d’un commun accord avec votre superviseur, qui inclut des fins de semaine ainsi que des jours fériés, y compris ceux de l’entreprise. Déplacements (s’il y a lieu)
  • Expérience de la conduite d’initiatives de changement ou de projets interfonctionnels visant l’atteinte d’objectifs stratégiques
  • Expérience de collaboration avec des parties prenantes internes et des administrateurs tiers pour régler des réclamations complexes de façon rigoureuse, efficace et rapide
  • Une maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit; la connaissance de toute autre langue constitue un atout.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l'organisation.